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ファナック株式会社 (FANUC CORPORATION)

サービス

生涯保守

ファナックでは、量産を終了した機種であっても、お客様が商品を使い続ける限り保守を継続する生涯保守を実行しています。生涯保守により、お客様は保守打ち切りによる旧機種の廃棄・新機種の購入が不要となり、数十年間、少ないコストでファナック商品を使用できます。
国内では1年間に約9万件の修理を行っていますが、そのうち約10%は30年以上前に製造した商品が占めています。
ファナックの修理工場には30年以上前の古いモータやプリント板、ユニット類も修理できるよう、製造中止となった旧部品を含め15,000種類・260万個を超える修理用部品のストックがあり、万一部品のストックがなくなった場合でも、代替可能な部品を探して再設計する体制が整えられています。古いマニュアルも電子化しており、生涯保守に対応します。
故障したユニットは、ロボットなどを用いた洗浄機で汚れを除去した後、乾燥炉で1晩乾燥させてから修理を行います。修理に際しては、壊れた部品の交換だけでなく、劣化し始めた部品も交換することで、新品同等レベルの品質に修理再生します。劣化した部品は引き取り、オーバーホールを実施して再利用することで廃棄物も削減しています。
修理工場ではこれまでに180万件を超える修理実績を重ねており、そのノウハウは国内外での修理に活用されると同時に、研究所にもフィードバックされています。

約30年前のプリント板、スピンドルモータ、サーボユニットの修理例


修理前


修理後

グローバルなサービスを提供

ファナックは「サービスファースト」の精神のもと、世界100カ国以上をカバーする260以上のサービス拠点を置き、ファナック商品をお客様が使い続ける限り生涯保守しています。

→ サービスのご案内

基本的な考え方

「サービスファースト」の精神に基づく迅速・丁寧なサービスの提供と、生涯保守でお客様の満足度向上を図ります。

方針

ファナックは「サービスファースト」の精神のもと、世界に260以上のサービス拠点を置き、100ヶ国以上でファナック商品を生涯保守いたします。

Service First

推進体制

基本方針を推進するため、毎年1回、代表取締役社長 兼 CEOを主催者とし、世界中のグループ会社の経営トップおよびサービス関係者、ならびに本社の主要メンバが集まるグローバルサービス会議を開催しています。さらに様々なワーキンググループ活動によってパーツや技術情報、保守ツール、サービストレーニング、サービスのDXなどに関する事例や知見を共有し、サービスの改善・強化を推進しています。

目標

より良いサービスの提供により、お客様満足度の向上を目指します。そのため、サービス平均待ち時間の短縮や保守部品即納率の向上に取り組みます。

取り組み

機動的なサービス実現のために

世界中の2,300名以上のサービス員とサポートスタッフ(いずれもファナックグループ社員)が、電話対応やお客様先でのサービス、保守パーツ管理などを行っています。お客様のご要望により交換したユニットは、世界14カ所の修理工場で修理再生し、次の保守サービスに使用することで、廃棄物の削減と資源の有効活用を図っています。
国内サービスでは、全フィールドサービス員が携帯端末を持ち、各員の現在位置を把握することでお客様先へ最短で訪問できるようにするなど、機動力の充実を図っています。
機動的なサービスの実現には、全てのあらゆる種類の保守部品が必要で、その量は膨大です。ファナックでは、需要が極めて少ない部品を在庫するためのグローバルパーツ倉庫を日本国内に設けています。また、世界中の在庫の「見える化」を行っています。世界中の保守部品在庫を管理し、どんな古い、極めてまれにしか使わない部品でも必ずどこかで保有し、その情報を管理することで、最短での部品提供を行っています。また、保守部品の総合的な需要予測を行い、無駄なく部品供給を行うためのデータとしても活用しています。
さらに、サービスの提供を持続的に行うため、国内ではBCP対応として中核拠点の複数化を行いました。東京都日野市と愛知県小牧市の2拠点にコールセンタと部品倉庫を設けるとともに、過去のサービスデータなどを蓄積したサーバをミラーリングすることで、より確実に生涯保守を継続しています。

保守部品倉庫

サービス体制の充実

アフターサービスにおいては、「短期間に復旧する」ことに加え、「壊れる前に予兆をつかみ予防保守を行う」ことを強化しており、お客様の工場の稼働率向上のための予防保全をおすすめしています。
コールセンタでは故障修理や部品販売に関する質問を受け付けています。国内では、フリーダイヤルを設置し、使用しています。コールセンタの受付専用ソフトウェアは、サービス員やオペレータの要望を反映して随時改善を図り、効率の良いサービスの提供に努めています。また、海外でも各国の事情や特性に合わせた同様のソフトウェアを使用しています。
個々の案件の保守報告書は、主要データを各国共通化して信頼性向上や治工具の開発などに活用しています。
また、新型コロナウイルス感染症によるニューノーマル時代に呼応して、リモート診断やオンラインサポートなどの新しいサービス形態を、サービスのDXプロジェクトとして推進中です。

日本での対応

平日以外も工場を稼働させるお客様のため、土曜日も17:10まで対応しています。
連休明けなどのコール集中日には、各拠点のベテランフィールドエンジニアも電話対応を行い、コールセンタから空いている拠点回線へ自動的に転送するなど、応答率の低下を防止しています。
夜間・日曜日・祝日の対応を希望されるお客様に向けた夜間祝日電話サービスの「CS24」(有償)も提供しています。なお、海外では24時間365日の保守サービスを個別契約している拠点もあります。
また、保証期間終了後、「保守契約」サービスを提供しています。保証期間が終了した商品での万一の故障に備えた契約をいただくことで、その契約期間内の故障を何回でも無償で修理します。(特定の部品、消耗品などは除く)

会員サイト

2015年4月より会員サイトを設け、外形図電子データの無料ダウンロードができるようにしています。どなたでも登録できる「一般会員」約24,000名と、実際にファナック商品をご使用いただいているお客様のみ登録できる「お得意様会員」約7,100名にご利用いただいています(2020年8月末日現在)。特に、「お得意様会員」は電子マニュアルなどのダウンロードや、保守部品の購入が可能であり、利便性の高いサイトとなっています。また、2019年12月にチャットボット機能を追加し、商品情報の登録サービスや会員サイトに関するQ&Aサービスの提供を開始しました。従来はお客様から受領した登録ハガキ情報をフィールドサービス員が入力していましたが、お客様自身の登録により利便性を高めています。登録情報に基づき、保守情報を付加するサービスの提供開始を進めています。
また、お得意様会員にはチャットポッドによる、技術問い合せへの対応も開始しました。Q&Aについて定期的に内容の追加・更新を行い、利便性を高める取り組みを行っています。

→ 会員サイト

顧客満足度調査

ファナックアメリカ、ファナックヨーロッパなど海外関係会社では、顧客満足度調査を定期的に実施しています。日本でも訪問したお客様へ無記名でお客様アンケートを行い、お客様の声をサービス向上に活かしています。

台風被害の復旧支援

2019年には、台風15号、台風19号により、北・東日本で記録的な暴風、大雨が発生しました。多くのお客様の工場でも洪水による浸水被害などが生じたため、復旧支援を行ってきました。現場ではサービス員だけでなく、研究所や製造部門の社員も加わり、使用されているすべての商品の状況を確認した上で、必要に応じ洗浄や修理を実施しました。全体で531台が被害を受けましたが、そのうちお客様が速やかな再稼働を希望された400台は早期に復旧させることができました。
ファナックは、「one FANUC」、「壊れない」「壊れる前に知らせる」「壊れてもすぐ直せる」および「サービスファースト」の精神のもと、災害時の対応を行っています。